Plan działania klienta

Rada Hrabstwa Kilkenny
Plan działania klienta

Plan działania dla klientów Rady Hrabstwa Kilkenny

PLAN DZIAŁANIA KLIENTA

W swoich kontaktach ze społeczeństwem Rada Hrabstwa Kilkenny jest zobowiązana do podjęcia szeregu znaczących kroków w ciągu najbliższych kilku lat w celu poprawy swoich usług. Niektóre z nich przyniosą natychmiastową poprawę w niektórych punktach kontaktowych, takich jak ulepszenia technologii informacyjnej, usprawnienia urzędów publicznych i poprawa jakości usług telefonicznych.

Rada Hrabstwa Kilkenny zobowiązuje się do:-

STANDARDY JAKOŚCI OBSŁUGI:

Opublikuj Kartę Klienta, która określa charakter i jakość usług, jakich mogą oczekiwać klienci, i umieść ją w widocznym miejscu w momencie świadczenia usługi.

RÓWNOŚĆ/RÓŻNORODNOŚĆ:

Zapewnić prawa do równego traktowania ustanowione przez ustawodawstwo dotyczące równości i uwzględnić różnorodność, aby przyczynić się do równości grup objętych ustawodawstwem równościowym (ze względu na płeć, stan cywilny, status rodzinny, orientację seksualną, wyznanie, wiek, niepełnosprawność, rasa i członkostwo w Travel Community).

Zidentyfikuj i pracuj nad eliminacją barier w dostępie do usług dla osób doświadczających ubóstwa i wykluczenia społecznego oraz dla tych, którzy borykają się z geograficznymi barierami dostępu do usług.

DOSTĘP FIZYCZNY:

Zapewnij czyste, dostępne urzędy publiczne, które zapewniają prywatność, spełniają normy bezpieczeństwa i pracy, a w ramach tego ułatwiają dostęp osobom niepełnosprawnym i innym o specjalnych potrzebach.

INFORMACJE:

Proaktywne podejście do dostarczania informacji, które są jasne, aktualne i dokładne, są dostępne we wszystkich punktach kontaktu i spełniają wymagania osób o określonych potrzebach. Upewnij się, że potencjał oferowany przez technologię informacyjną jest w pełni wykorzystany i że informacje dostępne na stronach internetowych usług publicznych są zgodne z wytycznymi dotyczącymi publikacji w Internecie.

Kontynuuj dążenie do uproszczenia zasad, przepisów, formularzy, ulotek informacyjnych i procedur.

TERMINOWOŚĆ I UPRZEJMOŚĆ:

Dostarczaj wysokiej jakości usługi z uprzejmością, wrażliwością i minimalnym opóźnieniem, wspierając klimat wzajemnego szacunku między dostawcą a klientem.

Podawaj imiona i nazwiska kontaktów we wszystkich komunikatach, aby zapewnić łatwość bieżących transakcji.

USKARŻANIE SIĘ:

Utrzymuj dobrze nagłośniony, dostępny, przejrzysty i prosty w obsłudze system rozpatrywania reklamacji na jakość świadczonej usługi.

ODWOŁANIA:

Podobnie utrzymuj sformalizowany, dobrze nagłośniony, dostępny, przejrzysty i prosty w obsłudze system odwołań/oceny dla klientów niezadowolonych z decyzji dotyczących usług.

KONSULTACJE I OCENA:

Zapewnij ustrukturyzowane podejście do merytorycznych konsultacji i udziału klienta w zakresie opracowywania, dostarczania i przeglądu usług. Zapewnij rzetelną ocenę świadczenia usług.

WYBÓR:

Zapewnij szeroki wybór, tam gdzie to możliwe, w zakresie świadczenia usług. Korzystaj z dostępnych i powstających technologii, aby zapewnić maksymalny dostęp i wybór oraz jakość dostaw.

RÓWNOŚĆ JĘZYKÓW URZĘDOWYCH:

Świadczyć wysokiej jakości usługi w języku irlandzkim i/lub dwujęzycznym oraz informować klientów o ich prawie do wyboru obsługi w jednym lub drugim języku urzędowym.

LEPSZA KOORDYNACJA:

Promuj bardziej skoordynowane i zintegrowane podejście do świadczenia usług publicznych.

KLIENT WEWNĘTRZNY:

Upewnij się, że pracownicy są rozpoznawani jako klienci wewnętrzni oraz że otrzymują odpowiednie wsparcie i konsultacje w kwestiach świadczenia usług.

Rada Hrabstwa Kilkenny jest zobowiązana do przestrzegania zasad Jakości Obsługi Klienta zatwierdzonych przez rząd i wprowadziła niniejszy Plan Działania, który określa, w jaki sposób wdrożymy te zasady i osiągniemy nasze cele w zakresie usług w ciągu najbliższych czterech lat. Ponadto zintegrujemy szkolenia dotyczące obsługi klienta z ogólnymi kursami szkoleniowymi oraz procedurami i praktykami rady. Oczekuje się, że w wyniku zwiększonego wykorzystania technologii informacyjnych i elektronicznych nastąpi poprawa w zakresie świadczenia usług. Należą do nich nowy system zarządzania finansami. Etos obsługi klienta będzie promowany w całej organizacji, a klienci i pracownicy będą zachęcani do komentowania i ulepszania istniejących praktyk.

PLAN DZIAŁANIA KLIENTA:

Czego możesz od nas oczekiwać?

Władze lokalne Kilkenny są zaangażowane w dostarczanie klientom sprawnych, uprzejmych i wysokiej jakości usług. Będziemy traktować wszystkich naszych klientów jednakowo, zapewniając, że nie ma dyskryminacji z jakichkolwiek powodów. Będziemy wrażliwi na potrzeby naszych klientów i uwzględnimy ich wiek, zdolność rozumienia często skomplikowanych zasad i procedur oraz wszelkie niepełnosprawności, jakie mogą mieć.

W przypadku obsługi telefonicznej będziemy dążyć do:

Personel będzie dostępny od poniedziałku do piątku w godzinach od 9.00:5.00 do XNUMX:XNUMX.
Bądź pomocny i dostarczaj jasnych i dokładnych informacji.
Zawsze podawaj imię i nazwisko osoby kontaktowej oraz numer telefonu.
Odpowiadaj właściwie i uprzejmie.
Zapoznaj się ze szczegółami i oddzwoń, jeśli nie będziemy mogli natychmiast odpowiedzieć na Twoje zapytanie.
Wskaż, kiedy możesz oczekiwać od nas wiadomości, jeśli będziemy musieli do Ciebie oddzwonić.
Zapewnij ulepszony system telefoniczny dla naszych klientów.
Aktualizuj wewnętrzne książki telefoniczne.

Jeśli odwiedzisz nasze biura, postaramy się:

Spotkaj się z Tobą punktualnie, jeśli masz spotkanie
Szanuj swoją prywatność.
Postępuj z tobą w uprzejmy, uprzejmy i uczciwy sposób.
Zajmij się Twoim zapytaniem i przekaż wszelkie istotne informacje, które posiadamy tak szybko, jak to możliwe.
Utrzymuj nasze biura w czystości i bezpieczeństwie.
Kontynuuj zwiększanie dostępności dla wszystkich naszych klientów, w tym osób niepełnosprawnych i o specjalnych potrzebach.
Uwaga: Ze względu na zobowiązania do pracy może być konieczne wcześniejsze umówienie się na spotkanie z niektórymi pracownikami.

W korespondencji z Państwem będziemy dążyć do:

Używaj jasnego i prostego języka i ogranicz do minimum terminy techniczne.
Dołącz imię i nazwisko osoby kontaktowej, numer telefonu i wewnętrzny, adres e-mail oraz numer referencyjny we wszelkiej wysyłanej przez nas korespondencji.
Dokonaj ustaleń, aby listy nie pozostały bez odpowiedzi w przypadku nieobecności poszczególnych członków personelu.
Część korespondencji wymaga dokładnego zbadania, zanim będzie można udzielić pełnej odpowiedzi, a gdy tak się stanie, wyślemy ci tymczasową odpowiedź wyjaśniającą sytuację.
Upewnij się, że działy serwisowe mają przydzielony adres e-mail.
Upewnij się, że wszystkie płatności są dokonywane zgodnie z przepisami ustawy o szybkich płatnościach z 1997 r.

Przy produkcji formularzy i ulotek będziemy dążyć do:

Upewnij się, że ulotki i formularze są swobodnie dostępne, w tym w formacie elektronicznym.
Używaj jasnego i prostego języka.
Wyjaśnij dokładnie, jakie informacje są wymagane w formularzach wniosku.
Poproś tylko o istotne informacje w formularzach wniosków.
Upewnij się, że dane podane w formularzach będą wykorzystywane wyłącznie w celu, w jakim zostały podane.
Twórz całą dokumentację w wielu dostępnych formatach dostosowanych do potrzeb osób niepełnosprawnych.

Uskarżanie się:

Jeśli nie jesteś zadowolony z jakości świadczonych przez nas usług, masz prawo złożyć skargę do kierownika sekcji tej usługi.
Jeśli nie jesteś usatysfakcjonowany otrzymaną odpowiedzią, powinieneś skontaktować się z urzędnikiem ds. skarg, sprawami korporacyjnymi, radą hrabstwa Kilkenny, County Hall, John Street, Kilkenny, w formie pisemnej, który odpowie na twoją skargę na piśmie w ciągu dwudziestu ośmiu dni od otrzymania reklamacja.
Mamy nadzieję, że udało nam się rozpatrzyć Państwa reklamację w sposób zadowalający. Jeśli jednak nadal nie jesteś zadowolony z naszej odpowiedzi, możesz skierować swoją skargę do Biura Rzecznika Praw Obywatelskich. Rzecznik Praw Obywatelskich jest uczciwy, niezależny i bezpłatny.
Rzecznik poprosi Cię o szczegóły Twojej skargi i kopię tego listu/e-maila (nasza ostateczna odpowiedź na Twoją skargę). Najlepszym sposobem skontaktowania się z Rzecznikiem Praw Obywatelskich jest:
- Kliknięcie 'Wnieść skargę' link na www.ombudsman.ie
- Pisząc na adres: Office of the Ombudsman, 6 Earlsfort Terrace, Dublin 2, D02 W773 lub
- Zadzwoń do Rzecznika pod numer 01-639 5600, jeśli masz jakiekolwiek pytania lub potrzebujesz pomocy w złożeniu skargi.
Wszelkie reklamacje będą rozpatrywane właściwie, sprawiedliwie i bezstronnie.

Technologia informacyjno-komunikacyjna:

Nowa technologia będzie wykorzystywana w jak największym stopniu, aby uczynić usługi bardziej dostępnymi i usprawnić ich świadczenie.
W okresie objętym planem systemy informatyczne władz lokalnych Kilkenny, w tym system telefoniczny, będą nadal modernizowane.

Personel:

Rada Hrabstwa Kilkenny dopilnuje, aby pracownicy byli uznawani za klientów wewnętrznych oraz aby byli odpowiednio wspierani i konsultowani w kwestiach świadczenia usług.
Przez cały okres obowiązywania planu realizowany będzie kompleksowy program szkoleniowo-obsługowy dla naszych pracowników.

Koordynacja usług:

Rada Hrabstwa Kilkenny będzie wspierać bardziej skoordynowane i zintegrowane podejście do świadczenia usług.
Rada Hrabstwa Kilkenny zapewni w okresie objętym planem punkty kompleksowej obsługi dla ludności.

Oficjalna równość językowa:

Rada Hrabstwa Kilkenny zapewni, w miarę możliwości, wysokiej jakości usługi za pośrednictwem irlandzkiego i/lub dwujęzycznego oraz poinformuje klientów o ich prawie do wyboru sposobu obsługi w jednym lub innym języku urzędowym.

Wybór:

Rada Hrabstwa Kilkenny zapewni szereg możliwości wyboru, jeśli to możliwe, w zakresie świadczenia usług.
Kilkenny County Council will use available emerging technologies to ensure maximum access and choice, and quality of delivery.

Konsultacje i ocena:

Rada Hrabstwa Kilkenny zapewni strukturalne podejście do istotnych konsultacji i udziału klienta w zakresie rozwoju, dostarczania i przeglądu usług.
Rada Hrabstwa Kilkenny wykorzysta Komitety ds. Polityki Strategicznej jako jedno z podejść do oceny świadczonych przez nas usług.
Rada Hrabstwa Kilkenny udostępni arkusz komentarzy na naszej stronie internetowej [www.kilkennycoco.ie], aby ułatwić klientom zgłaszanie sugestii lub komentarzy na temat świadczonych przez nas usług.

Przegląd planu działania klienta:

Rada Hrabstwa Kilkenny będzie corocznie dokonywać przeglądu planu działań dla klientów i brać pod uwagę informacje zwrotne od swoich klientów oraz komitetów ds. polityki strategicznej.
Grupa Robocza ds. Obsługi Klienta Rady Hrabstwa Kilkenny będzie spotykać się co kwartał. Monitorowanie planu działania klienta będzie jednym z kluczowych zadań w ramach kompetencji tej grupy.

Pobierz Kartę Klienta, Procedurę reklamacyjną i Plan działań dla klienta