Plan działania klienta

Plan działania klienta

Rada Hrabstwa Kilkenny
Plan działania klienta

Plan działania dla klientów Rady Hrabstwa Kilkenny

PLAN DZIAŁANIA KLIENTA

W swoich kontaktach ze społeczeństwem Rada Hrabstwa Kilkenny jest zobowiązana do podjęcia szeregu znaczących kroków w ciągu najbliższych kilku lat w celu poprawy swoich usług. Niektóre z nich przyniosą natychmiastową poprawę w niektórych punktach kontaktowych, takich jak ulepszenia technologii informacyjnej, usprawnienia urzędów publicznych i poprawa jakości usług telefonicznych.

Rada Hrabstwa Kilkenny zobowiązuje się do:-

STANDARDY JAKOŚCI OBSŁUGI:

Opublikuj Kartę Klienta, która określa charakter i jakość usług, jakich mogą oczekiwać klienci, i umieść ją w widocznym miejscu w momencie świadczenia usługi.

RÓWNOŚĆ/RÓŻNORODNOŚĆ:

Zapewnić prawa do równego traktowania ustanowione przez ustawodawstwo dotyczące równości i uwzględnić różnorodność, aby przyczynić się do równości grup objętych ustawodawstwem równościowym (ze względu na płeć, stan cywilny, status rodzinny, orientację seksualną, wyznanie, wiek, niepełnosprawność, rasa i członkostwo w Travel Community).

Zidentyfikuj i pracuj nad eliminacją barier w dostępie do usług dla osób doświadczających ubóstwa i wykluczenia społecznego oraz dla tych, którzy borykają się z geograficznymi barierami dostępu do usług.

DOSTĘP FIZYCZNY:

Zapewnij czyste, dostępne urzędy publiczne, które zapewniają prywatność, spełniają normy bezpieczeństwa i pracy, a w ramach tego ułatwiają dostęp osobom niepełnosprawnym i innym o specjalnych potrzebach.

INFORMACJE:

Proaktywne podejście do dostarczania informacji, które są jasne, aktualne i dokładne, są dostępne we wszystkich punktach kontaktu i spełniają wymagania osób o określonych potrzebach. Upewnij się, że potencjał oferowany przez technologię informacyjną jest w pełni wykorzystany i że informacje dostępne na stronach internetowych usług publicznych są zgodne z wytycznymi dotyczącymi publikacji w Internecie.

Kontynuuj dążenie do uproszczenia zasad, przepisów, formularzy, ulotek informacyjnych i procedur.

TERMINOWOŚĆ I UPRZEJMOŚĆ:

Dostarczaj wysokiej jakości usługi z uprzejmością, wrażliwością i minimalnym opóźnieniem, wspierając klimat wzajemnego szacunku między dostawcą a klientem.

Podawaj imiona i nazwiska kontaktów we wszystkich komunikatach, aby zapewnić łatwość bieżących transakcji.

USKARŻANIE SIĘ:

Utrzymuj dobrze nagłośniony, dostępny, przejrzysty i prosty w obsłudze system rozpatrywania reklamacji na jakość świadczonej usługi.

ODWOŁANIA:

Podobnie utrzymuj sformalizowany, dobrze nagłośniony, dostępny, przejrzysty i prosty w obsłudze system odwołań/oceny dla klientów niezadowolonych z decyzji dotyczących usług.

KONSULTACJE I OCENA:

Zapewnij ustrukturyzowane podejście do merytorycznych konsultacji i udziału klienta w zakresie opracowywania, dostarczania i przeglądu usług. Zapewnij rzetelną ocenę świadczenia usług.

WYBÓR:

Zapewnij szeroki wybór, tam gdzie to możliwe, w zakresie świadczenia usług. Korzystaj z dostępnych i powstających technologii, aby zapewnić maksymalny dostęp i wybór oraz jakość dostaw.

RÓWNOŚĆ JĘZYKÓW URZĘDOWYCH:

Świadczyć wysokiej jakości usługi w języku irlandzkim i/lub dwujęzycznym oraz informować klientów o ich prawie do wyboru obsługi w jednym lub drugim języku urzędowym.

LEPSZA KOORDYNACJA:

Promuj bardziej skoordynowane i zintegrowane podejście do świadczenia usług publicznych.

KLIENT WEWNĘTRZNY:

Upewnij się, że pracownicy są rozpoznawani jako klienci wewnętrzni oraz że otrzymują odpowiednie wsparcie i konsultacje w kwestiach świadczenia usług.

Rada Hrabstwa Kilkenny jest zobowiązana do przestrzegania zasad Jakości Obsługi Klienta zatwierdzonych przez rząd i wprowadziła niniejszy Plan Działania, który określa, w jaki sposób wdrożymy te zasady i osiągniemy nasze cele w zakresie usług w ciągu najbliższych czterech lat. Ponadto zintegrujemy szkolenia dotyczące obsługi klienta z ogólnymi kursami szkoleniowymi oraz procedurami i praktykami rady. Oczekuje się, że w wyniku zwiększonego wykorzystania technologii informacyjnych i elektronicznych nastąpi poprawa w zakresie świadczenia usług. Należą do nich nowy system zarządzania finansami. Etos obsługi klienta będzie promowany w całej organizacji, a klienci i pracownicy będą zachęcani do komentowania i ulepszania istniejących praktyk.

PLAN DZIAŁANIA KLIENTA:

Czego możesz od nas oczekiwać?

Władze lokalne Kilkenny są zaangażowane w dostarczanie klientom sprawnych, uprzejmych i wysokiej jakości usług. Będziemy traktować wszystkich naszych klientów jednakowo, zapewniając, że nie ma dyskryminacji z jakichkolwiek powodów. Będziemy wrażliwi na potrzeby naszych klientów i uwzględnimy ich wiek, zdolność rozumienia często skomplikowanych zasad i procedur oraz wszelkie niepełnosprawności, jakie mogą mieć.

W przypadku obsługi telefonicznej będziemy dążyć do:

  • Personel będzie dostępny od poniedziałku do piątku w godzinach od 9.00:5.00 do XNUMX:XNUMX.
  • Bądź pomocny i dostarczaj jasnych i dokładnych informacji.
  • Zawsze podawaj imię i nazwisko osoby kontaktowej oraz numer telefonu.
  • Odpowiadaj właściwie i uprzejmie.
  • Zapoznaj się ze szczegółami i oddzwoń, jeśli nie będziemy mogli natychmiast odpowiedzieć na Twoje zapytanie.
  • Wskaż, kiedy możesz oczekiwać od nas wiadomości, jeśli będziemy musieli do Ciebie oddzwonić.
  • Zapewnij ulepszony system telefoniczny dla naszych klientów.
  • Aktualizuj wewnętrzne książki telefoniczne.

Jeśli odwiedzisz nasze biura, postaramy się:

  • Spotkaj się z Tobą punktualnie, jeśli masz spotkanie
  • Szanuj swoją prywatność.
  • Postępuj z tobą w uprzejmy, uprzejmy i uczciwy sposób.
  • Zajmij się Twoim zapytaniem i przekaż wszelkie istotne informacje, które posiadamy tak szybko, jak to możliwe.
  • Utrzymuj nasze biura w czystości i bezpieczeństwie.
  • Kontynuuj zwiększanie dostępności dla wszystkich naszych klientów, w tym osób niepełnosprawnych i o specjalnych potrzebach.
  • Uwaga: Ze względu na zobowiązania do pracy może być konieczne wcześniejsze umówienie się na spotkanie z niektórymi pracownikami.

W korespondencji z Państwem będziemy dążyć do:

  • Używaj jasnego i prostego języka i ogranicz do minimum terminy techniczne.
  • Dołącz imię i nazwisko osoby kontaktowej, numer telefonu i wewnętrzny, adres e-mail oraz numer referencyjny we wszelkiej wysyłanej przez nas korespondencji.
  • Dokonaj ustaleń, aby listy nie pozostały bez odpowiedzi w przypadku nieobecności poszczególnych członków personelu.
  • Część korespondencji wymaga dokładnego zbadania, zanim będzie można udzielić pełnej odpowiedzi, a gdy tak się stanie, wyślemy ci tymczasową odpowiedź wyjaśniającą sytuację.
  • Upewnij się, że działy serwisowe mają przydzielony adres e-mail.
  • Upewnij się, że wszystkie płatności są dokonywane zgodnie z przepisami ustawy o szybkich płatnościach z 1997 r.

Przy produkcji formularzy i ulotek będziemy dążyć do:

  • Upewnij się, że ulotki i formularze są swobodnie dostępne, w tym w formacie elektronicznym.
  • Używaj jasnego i prostego języka.
  • Wyjaśnij dokładnie, jakie informacje są wymagane w formularzach wniosku.
  • Poproś tylko o istotne informacje w formularzach wniosków.
  • Upewnij się, że dane podane w formularzach będą wykorzystywane wyłącznie w celu, w jakim zostały podane.
  • Twórz całą dokumentację w wielu dostępnych formatach dostosowanych do potrzeb osób niepełnosprawnych.

Uskarżanie się:

  • Jeśli nie jesteś zadowolony z jakości świadczonych przez nas usług, masz prawo złożyć skargę do kierownika sekcji tej usługi.
  • Jeśli nie jesteś usatysfakcjonowany otrzymaną odpowiedzią, powinieneś skontaktować się z urzędnikiem ds. skarg, sprawami korporacyjnymi, radą hrabstwa Kilkenny, County Hall, John Street, Kilkenny, w formie pisemnej, który odpowie na twoją skargę na piśmie w ciągu dwudziestu ośmiu dni od otrzymania reklamacja.
  • Mamy nadzieję, że udało nam się rozpatrzyć Państwa reklamację w sposób zadowalający. Jeśli jednak nadal nie jesteś zadowolony z naszej odpowiedzi, możesz skierować swoją skargę do Biura Rzecznika Praw Obywatelskich. Rzecznik Praw Obywatelskich jest uczciwy, niezależny i bezpłatny.

     Rzecznik poprosi Cię o szczegóły Twojej skargi i kopię tego listu/e-maila (nasza ostateczna odpowiedź na Twoją skargę). Najlepszym sposobem skontaktowania się z Rzecznikiem Praw Obywatelskich jest:

    • Kliknięcie 'Wnieść skargę' link na www.ombudsman.ie
    • Pisząc na adres: Office of the Ombudsman, 6 Earlsfort Terrace, Dublin 2, D02 W773 lub
    • Zadzwoń do Rzecznika pod numer 01-639 5600, jeśli masz jakiekolwiek pytania lub potrzebujesz pomocy w złożeniu skargi.
  • Wszelkie reklamacje będą rozpatrywane właściwie, sprawiedliwie i bezstronnie.

Technologia informacyjno-komunikacyjna:

  • Nowa technologia będzie wykorzystywana w jak największym stopniu, aby uczynić usługi bardziej dostępnymi i usprawnić ich świadczenie.
  • W okresie objętym planem systemy informatyczne władz lokalnych Kilkenny, w tym system telefoniczny, będą nadal modernizowane.

Personel:

  • Rada Hrabstwa Kilkenny dopilnuje, aby pracownicy byli uznawani za klientów wewnętrznych oraz aby byli odpowiednio wspierani i konsultowani w kwestiach świadczenia usług.
  • Przez cały okres obowiązywania planu realizowany będzie kompleksowy program szkoleniowo-obsługowy dla naszych pracowników.

Koordynacja usług:

  • Rada Hrabstwa Kilkenny będzie wspierać bardziej skoordynowane i zintegrowane podejście do świadczenia usług.
  • Rada Hrabstwa Kilkenny zapewni w okresie objętym planem punkty kompleksowej obsługi dla ludności.

Oficjalna równość językowa:

  • Rada Hrabstwa Kilkenny zapewni, w miarę możliwości, wysokiej jakości usługi za pośrednictwem irlandzkiego i/lub dwujęzycznego oraz poinformuje klientów o ich prawie do wyboru sposobu obsługi w jednym lub innym języku urzędowym.

Wybór:

  • Rada Hrabstwa Kilkenny zapewni szereg możliwości wyboru, jeśli to możliwe, w zakresie świadczenia usług.
  • Rada Hrabstwa Kilkenny będzie wykorzystywać dostępne nowe technologie, aby zapewnić maksymalny dostęp i wybór oraz jakość dostaw.

Konsultacje i ocena:

  • Rada Hrabstwa Kilkenny zapewni strukturalne podejście do istotnych konsultacji i udziału klienta w zakresie rozwoju, dostarczania i przeglądu usług.
  • Rada Hrabstwa Kilkenny wykorzysta Komitety ds. Polityki Strategicznej jako jedno z podejść do oceny świadczonych przez nas usług.
  • Rada Hrabstwa Kilkenny udostępni arkusz komentarzy na naszej stronie internetowej [www.kilkennycoco.ie], aby ułatwić klientom zgłaszanie sugestii lub komentarzy na temat świadczonych przez nas usług.

Przegląd planu działania klienta:

  • Rada Hrabstwa Kilkenny będzie corocznie dokonywać przeglądu planu działań dla klientów i brać pod uwagę informacje zwrotne od swoich klientów oraz komitetów ds. polityki strategicznej.
  • Grupa Robocza ds. Obsługi Klienta Rady Hrabstwa Kilkenny będzie spotykać się co kwartał. Monitorowanie planu działania klienta będzie jednym z kluczowych zadań w ramach kompetencji tej grupy.

Pobierz Kartę Klienta, Procedurę reklamacyjną i Plan działań dla klienta

Logo promocyjne Kilkenny
Slogan Kilkenny: Przyjdź, zobacz, przyjdź do